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版主的話
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案號：NLP29-71
(351)
標題：聽客戶的聲音【職場】
事由：
最近公司換負責人，之後要到銀行辦理變更手續。其中，合作金庫士林分行之前的服務讓我們很不滿意，所以我們要直接辦理結清手續。此手續必須到開戶行辦理，此次服務員給我完全不同的感受。
到櫃檯辦理時，行員沒有多說什麼，可能對相關手續不是很清楚，就轉頭詢問襄理。襄理A走到櫃檯邊，看完我們的資料後，跟我們說明要如何辦手續。因為同時辦理更換負責人及結清動作，所以需要更多的時間，而且要先辦完負責人變更手續後，才能辦理結清。從對方的解說中，我判斷A是第二類型。之後A就請櫃檯服務員辦理手續，而她就在一旁和我們閒聊。
A：「請問您們為什麼要辦理結清，可以告訴我嗎？」
我：「之前你們士林分行的服務讓我們很不舒服。」
A：「請問發生了什麼事？」
我：「之前為了五元的手續費，我覺得不合理，向貴行詢問。得到的答案是：這是公司規定沒辦法。不過是五元手續費，雖然大部分的銀行規定都差不多，可是其他銀行的處理方式就讓我比較舒服。」
A：「小姐，真的很抱歉，讓你有這樣的感覺。我們服務一直有再做改善，不過有些小姐經驗不足，處理不好，讓你不舒服了。不過，我們服務人員一直會做輪調，下次您去應該就會不一樣了。」
我：「小姐，既然是同一家銀行，服務品質應該都一樣吧。有些人服務比較好，有些服務不好，讓客戶自己去碰運氣，這樣好像不對吧？」
A：「對啦，這樣是不對啦。我只是希望，如果您們不嫌棄，可不可以再給我們一次機會。」
我：「小姐，之前士林分行讓我最生氣的是，當時櫃檯小姐不能解決，我請主管出來解決，有一位襄理出來處理，她的第一句話是問櫃檯小姐我們公司存款有多少。聽到小姐回答的數字後，她對我說，因為我們公司的存款金額沒達到減免手續費的標準，所以不能減免五元手續費。小姐，如果您聽到這樣的回答，您會不生氣嗎？」
A很不好意思的說：「她這樣說真的會讓人很生氣。真的很對不起。我們會幫您做結清，我們小姐幫您們處理，請您們稍坐一下。」
然後A走回櫃檯後面的辦公桌坐下。從頭到尾，A沒有提到要收一百元的手續費。(其他銀行變更負責人要收一百元的手續費。)
我們填寫資料時，發現有些內容有疑問。我詢問櫃檯小姐，櫃檯小姐回覆，因為是共用表格，所以有一些多餘的文字。A聽到了，馬上對我說：「如果您覺得有些字不適合，您可以直接劃掉沒關係。」這個動作說服了我。我決定因為A小姐的面子，再給合庫銀行一次機會。A小姐很開心，一再謝謝我們再給她們一次機會。
當你真的聽客戶的聲音，尊重客戶的決定，照顧客戶的需要。客戶很容易就會被說服。
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