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案號：NLP19-98
(331)
標題：企業經營的地雷－欺騙【職場】
緣起：
因為要向廠商詢問有關化工桶課稅的問題，由於訂貨量少，廠商的業務代表向來愛理不理的，無奈這是客人指定的商品，三個月過去，都不聞不問，想辦法要改變現狀．
近兩三年，我的消費習慣有了很大的改變，很多的東西改在網路上訂購，相同一個商品在網路上，可以很快的比較出那一家送貨快，那一家價格低，而這些都被我稱為服務，在過去的經驗中，在網路上買東西通常有90%以上的滿意度，不過，我很少在網路上買書．
內容：
最近客人又訂貨，為了確實了解環保課稅，讓客人可以訂到正確的貨，這次打了電話去，由於業代在電話中，旁人說會請她回電，這通電話從上午11:00等到了下午3:00，心裡有些不高興，帶著些許不快撥了電話，不料業代出門去了，問了接電話的人，
我：我想問有關環保課稅的問題，打了幾次電話業代Ｃ小姐總是沒回電，
請問你們公司的業務主管在不在？
Ｓ：（有些緊張）請問您找主管什麼事？
我：我想直接問你們公司主管相關的問題．
Ｓ：您可以不用問主管，我會叫Ｃ回電給你．
我：請問你們業務經理貴姓？
Ｓ：我們目前沒有業務經理，現在是副總在負責．
我：那請問副總貴姓？
Ｓ：副總姓劉．
我：謝謝你！請你幫我轉告Ｃ小姐，不知道是不是我們公司在什麼地方沒做好，
所以得罪了她，所以她不想跟我們聯絡？如果有，請代我向她道歉．
Ｓ：不會不會，我想應該沒有，我會請她回電．
過了不久，Ｃ小姐來電說明相關事項，並將相關資料整理mail過來．
這個案子並沒有什麼了不起，只不過是一個業務上的事件，可是對我過去的心態而言，是有很大轉變的，起因於最近的另一個案子．
過年後(2/21半夜11:59)在網路上訂了兩本書，這兩本書為何要在網路上買？因為兩本書均較為冷門，一般的書店不一定有，比較了幾家網路書店，最後選擇金ｘ堂，兩本書都有庫存，價格低一些，並提供18小時到店的服務，取貨的地點就在我家巷口的OK便利店，走路只要３分鐘，這真是讓人開心，依網路上的說明，期待在2/23上午就可以拿到書．
從2/23的清晨開心的去便利商店拿書，又失望的回家開始，一連幾天去便利商店都失望而回，直到2/25上午在網路書店上留言
“您好,以上訂單是2/21晚上下的,當時貴公司的庫存均足夠,所以本人下單,依貴公司網路書店所號稱的到貨時間,
應該是2/23上午的6:00之前,但是到目前(2/25中午12:43)為止,本人還沒有收到書,請貴公司給予合理的解釋.”．
當晚禪修課後回到家順便去OK店詢問，書還是沒到，這時想把這件事當成一個案子來處理．
2/26（五）上午7:00多
－終於在店裡拿到書，上午10:00多，在信箱中收到兩封信，
第一封信內容－
抱歉讓您久等了...
為您查詢，您的商品已於 2010/2/25送達您指定的商店，
請您於 2010/2/25 ～ 2010/03/03前往取件。
取貨商店：OK XX店 02-XXXXXXXX
（2/25書並未送達，他們在2/26上午9:15發了上面的email．）
第二封信內容－(這封信是在2/26上午9:38發出)
您於金ｘ堂網路書店所訂購的商品，我們已為您送到
TOK0811 OK淡水xx店 02-xxxxxxxx ，台北縣淡水鎮xx路xx巷x號x樓
請您於 2010/02/26 ~ 2010/03/05 前往取件。
取件時，請備妥應付金額現金（恕不接受信用卡、金x堂禮券），並告知您的出貨單號或收件人姓名。
2/26（五）上午10:00左右
－在email中看到金x堂的客服電話02-2XXX-XXXX，撥了電話過去，是位K小姐接的，告訴她發生的狀況，她說去查一下，待會回電，我回她“請妳一定要回，這件事涉及不實廣告”．
－上午11:00左右，K小姐回電“陳先生，您訂的書是因為有書要調貨，所以慢了．”
我：當時我在訂貨時是有庫存，所以我才下訂單．
Ｋ：因為同時有幾個人訂，原有庫存不足，所以會耽誤．
我：那你們也該通知我，你們一點訊息都沒有，況且，這兩本書都很冷門，
不可能會同時有那麼多人訂，不然，你把報表給我看．
Ｋ：那不可能給你看．請等一下，我剛才幫你查了，是當時沒有庫存，所以要去調貨．
我：小姐，我再說一次，我在訂書的時候，網路上是有庫存的，
因為看到你們有18小時到貨服務，而且兩本書都有庫存，所以很高興的下了訂單．
Ｋ：可是，確實是因為倉庫沒有貨，您可以選擇退貨，或是我們有100元的延遲到貨禮券．
我：如果我選擇退貨，你們可以退回我當初在訂書時的快樂嗎？
你認為我遇到了這樣的狀況，下次還會不會來消費？這是你們想達到的目的嗎?
Ｋ：有可能是我們的電腦有問題，下次請您在訂貨的時候把畫面COPY下來，這樣就可以証明．
我：那請你們的客服主管接電話．
Ｋ：他不在．
我：那麼，請他回電．
2/26（五）下午6:19
－金ｘ堂發了一封客服信
為您查詢....
由於您的訂單當時包含缺貨商品，因此不適用18小時到貨服務。
請您見諒!!
您的問題，我們已反應給相關單位
也謝謝您不吝提供寶貴的意見，
我們會將您的建議提供給相關部門做為改善的參考。
希望未來有機會再次為您服務！
您的熱心支持將是金ｘ堂網路書店精益求精的原動力。
敬祝安康
金ｘ堂網路書店敬上
至今除了上述的email以外，並沒有接到任何的回音．
事件過後，一直要把這個事件寫成案例，可是寫不出來，因為完全沒有NLP的影子，其中只充滿了情緒及咄咄逼人的態度；為什麼會這樣呢？在這一段時間思考的結果，發現
1.實際的出現的20分，跟我所預期的100分比，差了太多．
2.當我希望對方可以有所改善或表示時，我就成了賣方，在這個事件中，
我並沒有扮好賣方的角色．
以至於在上面與Ｃ小姐的案例進行中，我一直在調整自己的心態，把自己視為一個賣方，而非過去的理所當然、咄咄逼人，在最後，Ｃ小姐很積極且客氣的來電溝通，並且在我來不及先傳真訂購單的情形之下幫忙安排出貨，同時在出貨時送了兩個試用的新品（過去樣品都要收錢）．
NLP告訴我們溝通要移位，要移位的不只在於人格模式、價值觀，也在於買賣雙方的互動．
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