 案號：Elite01-12-6
(339)
標題：遊輪上的善緣【生活】
原由:
在年前參加了公司的海外旅遊業務研討會,這次的特色在於交通工具是搭乘巨大國際遊輪在海上行走,就好像一間11層樓高的五星級飯店,在海上移動,所以,總共1,200個乘客與500人次的服務人員,一定會產生無數的激盪.
事情的發生是這樣的,通常在郵輪上每天除了有一間將近18小時,無限免費供應餐飲的自助餐廳以外,每天晚上還會開放一間主題餐廳,是可以讓客人依照菜單上點菜的,並且是有侍者提供點餐與送餐服務.
(而由於是屬加勒比海的皇家遊輪,單單是服務人員的國別就有將近25國, 也讓我領略到不同國家人員的性格.與對人情感的不同表達方式.而自從學了NLP之後,會開始對人有較細微的觀察與看待行為背後的意義.這到是一次很好的學習機會.)
發生地點:國王主題餐廳
服務人員:ANDY(簡稱他為A) 國籍:國大陸
我:(依縈同學) 國籍: 台灣
第一天晚上7點,我們依序進入餐廳,大約10 人坐定以後,就見到一個說著標準北京話的年青侍者過來招呼我們,看起來約莫20出頭的年紀.他指著制服上的名牌說明,他叫做ANDY,接下來的6天當中是這桌的服務人員.
(乍看之下,似乎還有些學生味,感覺可能從學校畢業不久,笑起來有些靦腆,在擺餐具也似乎感到沒那麼流暢,有些僵硬感,突然替他小小擔心,是否,他可以勝任呢?因為我兩年前的經驗,知道在遊輪上的工作量是很驚人的.需要絕大的體力與對沉悶心情的快速調整.)
就在我們全部的人都點餐完畢以後,在等餐點送來之時,依照慣例,侍者這時必需詢問每位客人要紅酒亦或是白酒,然而,很奇怪的是當有人說要紅酒時,他卻回答今天沒有紅酒,大家有些訝異,因為這在西餐禮儀上是服務的缺失,不過大家也不好說什麼. 就默默的吃餐點.
然而,就在大約吃了20 分鐘後,全部的人,互相抬起頭,一臉狐疑的對看,因為我們不斷的聽到與看到周邊的桌別一直有紅酒,剛才ANDY不是說沒了嗎?
雖說大家不是非得要喝,但內心很好奇,有人就忍不住,再問ANDY一次,得到相同的答案,後來才發現是ANDY懶得去櫃台領一些可以服務客人的物品,因而就推說沒有.
再加上ANDY不管在送菜的順序及時間上,與服務客人的熱忱上都與其他桌別的侍者有很大的差距,所以那晚朋友們就對ANDY 的服務略有微辭.
而我內心也覺得他在服務這區塊並沒做到基本值.但我想或許可幫他一下.
(因為,我知道他們上遊輪工作,假若有客人客訴,船東是會馬上將他們解聘的,畢竟服務不佳會影響船公司的風評,與其他同事努力的付出成績,尤其外國公司是非常看重服務品質的)
因此,在接下來的第二天開始,我先在每次空檔時間與他聊聊天, 知道他是來自於大陸天津,學校畢業後簡單做過些打工的工作,想海外旅遊,所以考上遊輪的工作……………
(因為,他們在遊輪上若遇到排休日,是可以在遊輪停靠港邊下去停靠的國家玩的,這也是吸引他們上遊輪工作的動機.另一個原因是: 遊輪上客人對他們服務的小費收入,有時會比薪水還高.)
第二天, 有對他較為瞭解,但他的服務還是沒太大的進步,不過內心依然想可以如何再幫他呢? (其實,他們這次的船上服務,基本上我們公司已早就把小費先付給他們了.因此這次的旅程我們是不需再付小費給他的.但我不想看到他拿了該有的收入後卻沒付出等量的服務,這在”業力”上也對他不利.況且,他心態若沒調整正確,不可能一直幸運的).
另外,我也想到,人家說{富過三代,才知吃穿},ANDY 或許他的價值觀裡,根本與我們服務的價值觀的定義是截然不同的.因為他可能至今都沒體會過何謂好的五星級服務,他沒這樣的體驗如何作得出來呢?
所以,第三天開始,我試著引導與提醒他,也嘗試要求他做一些讓同桌朋友滿意的服務,漸漸的他似乎較為幽默,也與我們容易打成一片,也感受到他的進步.
雖然, 還是有差距, 但至少他願意進步.
就這樣,到了第六天晚上,那是我們最後一天在船上用餐.同桌朋友雖嘴上還會說,你看隔壁桌的服務生還會做好多表演,(我想,那可能是民風的關係,因為有些外國籍的朋友本來就對自己很有信心,所以很會娛樂別人,但中國人的教育就非如此,普遍信心是不足的)
最後 要離開餐廳時, 我自己偷偷準備了一個裝有小費的紅包送他.我看他笑的很開心,雖然似乎有些害羞.但我還是感謝他這幾天的服務.
我告訴他,這是我們看他這幾天的進步,所以鼓勵他的, 希望他把這樣的進步再給下一批上船的旅客.只見他點點頭,眼睛滿滿的笑意,畢竟他所有的同事可沒這紅包呢?尤其再過兩天,就是中國人的過年了.
心得:
或許,人與人之間的緣份或長或短,但珍惜每一次的感動與互動,會是最美麗的回憶.
這件事,讓我想到在聖嚴法師的捻花微笑當中提到:緣有四種:因緣,次第緣,緣緣,增上緣.
尤其在增上緣當中指出: 增上的意思是幫忙, 他已經在做一件事了,如果我們再給他一點小幫助,那麼他會做得更好更完美.我相信像我們這樣平凡的人,只要願意,是每個人都可做得到的.
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