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案號：NLP27-81
(357)
標題：業務的權限【職場】
緣起：
和一個朋友S(I,避害)要和Snow師姐談要當儲委的事情，席間談到了一個客戶退貨的事件，後來在車上跟S談了一下。
事件：
S的公司屬於教團的利生事業，主要是推廣飲水機，業務經銷推廣是由自願的師兄師姐負責，某個師姐介紹了一位朋友買水機，由另一位師姐安裝，結果另一個師姐在安裝的時候，問了客戶很多無相關的問題，讓客戶非常的反感，結果後來客戶就退貨了。
過程：
S：剛才講的那個人，是某某師姐介紹的XX師姐啦。這個事情已經發生一段時間了。
我：是哦，發生了一段時間，那你們怎麼處理？
S：我也不是很清楚，我也要再了解看看。我們的經銷商比較不好控制，我們都有做教育訓練，但是主管比較強調的是專業的部份。
我：聽到這個事情，我真想幫你們去上NLP。你不是做教育訓練的嗎？
S：對啊。可以再安排看看。
我：這個事情聽起來，你們的客戶服務好像做的不是很好。
S：是啊，我們還要再加強。
我：那這件事，你想要怎麼做？
S：我可能先問某某師姐是怎麼一回事。
我：你們出貨會有客戶資料嗎？
S：會有，但大部份都會在經銷商那。
我：這件事發生一段時間了，你們的經銷商沒處理好，應該你們就要跳下來，直接去處理了，這可是關係到公司的信譽。記得NLP的第五堂課有提過價值觀預測吧？現在沒法做到100分，可能只剩60到80分了。你覺得現在是幾分？
S：可能只有60吧！
我：那就對了，你們公司不去關心，會連60分都不到。建議你帶著你們的另一個產品，那個什麼洗滌粉的，去跟那個客戶道歉，直接去了解原因，不要再透過師姐了。
S：這個會有關業務的權限，我要跟主管報告一下。
我：業務的權限？什麼權限？
S：我要跟主管講一下，要讓主管決定這樣可不可行。
我：啊？我舉個案例給你聽，你知道我們守候有在賣東西吧？
S：嗯。
我：我當時在推鳯梨酥，XX的公司有跟我們買22盒，但是在郵寄的過程中，有一盒的包裝被壓到了有問題，我知道了，當下馬上打給廠商，並同時送過去一盒新鳯梨酥，那一桶才3百多塊而已。老師要我們當下就能解決問題。你們的洗條粉多少錢？
S：1包才180元。
我：重點不是錢的問題，是客戶當下感受的問題。如果你是我的客戶，我的處理會不會讓你感動？
S：會啊。
我：所以當客戶出現問題的時候，業務要立即反應啊。你們公司不是有兩個人？
S：對啊。XX負責內勤和後續客戶管理，我負責和經銷商聯絡。
我：那你也算要跟客戶接觸，也是要做客戶服務，對吧？
S：嗯，對啊。
我：那你那發生這件事一段時間了，你們好像不太清楚，所以在客戶服務的點上並沒有做的很好，你們應該會重視這一塊吧。
S：嗯。這個我回去再想想，我們售後服務的部份沒有做的很好，我跟同事的工作會再釐清楚，你說的，我們會試看看。
我：嗯。
感想：
喜出望外是守候的業績目標。發生客戶問題的時候，要再讓客戶達到100分會有點困難，但如何儘量把分數拉回來是業務的責任，在處理時效的壓力下，如果只是在乎組織或是小額的金錢，那麼分數只有越來越低的可能。而且重點我們是否是真的為客戶著想，如果真為客戶著想，就不會連180元都要主管同意了。
另一個喜出望外：
本來是預計要Snow師姐喝咖啡面談的，結果Snow師姐知道我們還沒吃飯，就帶我們去附近的韓國料理店吃東西，席間Snow師姐看起來很累，但是打起精神跟我們說話，並幫我們逐一倒湯，沒吃的Snow師姐竟然還付了八百多元的帳！最後，竟然從牛皮紙袋裏拿出2包牛軋糖祝我和S新年快樂，我原以為那個牛皮紙袋裝的是今天要討論的資料！真是令我喜出望外，我也就覺得其實Snow師姐是非常的平易近人!!!
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