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版主的話
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案號：NLP15-133
(389)
標題：KFC 的案例 Doubly Excellent
緣起
第一次到劍潭的「肯塔基」速食餐廳我就很喜歡，因為寬敞明亮，景觀又好。
但當我上三樓洗手間，瞬間覺得很暗，很不安全。我就去找他們的服務人員。
「你們化妝室在三樓，沒有人，又暗，是相當隔離的空間。
我都覺得不安全，何況來店的年輕的女孩那麼多，你們不會擔心嗎？」
「我們三樓有攝影機。」
「攝影機？看到攝影機時已經來不及了。
但我知道這比較不是你的職責，請跟你們的主管反應好嗎？」
第二次去店，他們的服務人員給了我一張明信片大的意見調查表。
像這種表我會填，我想回應該服務人員的服務，若真有意見我也會提出。
這次表上我只就選擇題作答並未寫任何建議。﹝因我要給主管時間做回應。﹞
之後，我再度跟他們反應一次有關三樓以及建議音樂可以改善。
我也問了拿鐵咖啡牛奶的比例，所用的牛奶以及其他產品的品牌等等問題。
﹝我真的覺得我像個澳客。但沒關係，台灣就是缺乏這種型態的澳客。﹞
他們當場答不出來，之後也沒給我答案。
寄出網路問卷後的回應
某日，總公司來email，因我填了意見表，我成了他們「神秘顧客活動的嘉賓」。
他們邀請「嘉賓」做網路的意見調查，是一份非常詳細的問卷。
我給了該分店很高分，但在「其他建議欄」我就填了有關三樓洗手間我的疑慮以及餐廳音樂的意見。
數日後，年輕的分店經理緊張的跑來詢問有關我給總公司該份問卷之事。
他希望我以後直接跟他們反應，因為只要有一條客訴，他們店就不得分。
我跟他說事實上我反應過兩次，因得不到回答我才會填於問卷上。
我說我無意給他們惹麻煩，而且我給他們店很高的分數。
我提及我是因為太喜歡他們這家店才會給建議。
又說三樓盥洗室的問題一定要解決，他們這麼好的店經不起任何事件發生。
他點頭如倒蒜，並拿出一張小抄，回答了我之前所有的提問。
又過了一段時間，三樓的空間開放，燈光大亮，且每一間廁所都加了警報器，
而且音樂也悅耳多了。我很滿意，有點驚訝於他們後半段改進的速度。
又再度建議他們早餐時間三樓的座位不要開放，二樓的座位已綽綽有餘，三樓只要燈光夠亮就可以，否則太浪費資源，店經理也從善如流。
他們的人員本來就很友善，服務態度好，之後更像是建立了一種關係。
他們知道我要什麼，而我對店也產生了一份情感，去那邊用早餐就是很快樂。
抗議
總公司仍不斷的寄email要我填問卷，每次都會用一樣產品讓參加者抽籤並送神秘禮物。我參加了六次，除了第一次送我一個玩具蛋糕造型名片夾外，每次我都收到所謂的神秘禮物，就是那種很容易取得的商品折價劵。
對於總公司美其名的神秘禮物，感覺他們終究還是在照顧自己的快樂。
他們送折價劵的目的還是要人來店，我則無絲毫快樂感，所以就有點不滿意。
再加上我真的有一種被「愚弄」的感覺，所以在一次問卷上我就寫了----
「對劍潭店的表現我很滿意。但是對貴公司的抽獎以及送神秘禮物的說法，
我覺得那只是你們招徠客戶幫你們填問卷的誘餌，你們並未落實而且沒有
誠意。」
然後很奇妙的，我〝抽〞到也收到了該次的獎品毛巾蛋糕，但KFC對於我提出的看法卻隻字未提，不做回應。
我相當失望，但在未想到更好的辦法之前，我暫時按兵不動，也不再做問卷。
邀請進階班及顧問師班所有菁英們
除了對KFC總公司的問卷調查的作法與心態有意見外，其實我對他們產品的健康度也有疑慮，因為他們的消費族群都是成長期的年輕人，我認為他們更應開發多種更健康的食物。
﹝大家對這兩點有看法嗎？我們有可能把它玩成企業案例嗎？﹞
就像每次在Seven 看到一大群國小國中的學生大口大口喝著甜死人的大杯思樂冰我就難過。就這一點，我實在覺得統一企業太沒有企業責任。
但回頭想，也是我們台灣的消費者太不了解自己的權益，不懂堅定的要求，所以慣﹝縱容﹞出一堆的企業產出一堆的危害品。
老師要我們做企業案例，我們是否可藉著一件一件的案例來協助或「強迫」企業改善，捍衛一向處於劣勢的廣大消費者，並漸漸創造一個優質的消費環境？
有點好玩，所以就讓我們大家一起來。
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