 NLP.課程粉絲專頁
|
|
 |
|
讓精彩案例去旅行主頁 |
版主的話
|
 案號：Elite01-15-05
(456)
標題：希望提昇服務品質【生活】
買方【貴族世家ＸＸ分店的店長】：無法判定，應該是II
賣方【我】：III避害
時間：今天下午
緣起：
賣方因為喜歡吃吃到飽【所以有五廣身材~苦笑ing】，所以知道這一間在去年底新開幕的貴族世家之後常跟家人到此聚餐，每次的消費經驗都不錯。雖有不滿意之處，可是並沒有採取任何建議的行動。而因為種種的原因，促使賣方鼓起勇氣拿起電話給他寥落去，因此有這次的事件的發生。
事件背景及經過：
買方的員工或同事：貴族世家ＸＸ分店您好！
賣：妳好，請問妳們家店長在不在？
買方的員工或同事：請稍等！
賣：妳好，請問是店長嗎？
買：是。
賣：請問方便說話嗎？
買：可以啊！
【我知道這個Ｃ＆Ｃ不怎麼樣，但是小弟我是第一次嘛！不要太苛求了。^_^】
【※原來買方跟買方的同事認錯聲音了，所以我可以毫無阻礙的直接跟買方對話。Lucky!】
【認錯人的對話內容恕省略，不重要。】
賣：我打這一通電話來是想說，在您們去年年尾開幕後到現在，我去過妳們那邊三次，其實我覺得妳們那邊的服務、裝潢還有菜色都很不錯。
買：謝謝。
賣：對，只是說我有一個小小的地方想要提出來，看看妳們是不是可不可以更好這樣子。方便的話，願意聽聽看嗎？
買：請說。
賣：其實我第一次去妳們那邊消費的時候感覺非常的好【試著使用I類語言】，所以我過了約兩個星期又過去妳們那邊，因為我還蠻喜歡吃牛排的(外加沙拉吧)。所以我到妳們那邊之後，恩…那天好像是禮拜五還是禮拜六晚上，我忘了。就是你們比較忙的時候。
買：應該是禮拜六。
賣：應該是吧。因為妳們那邊很忙，然後停車位其實無所謂啦，對我來說。【這間分店的用餐停車位不好停加比較少。】那…只是說，我覺得是說可能因為服務生都比較忙嘛，所以說我覺得你們的餐桌，不是餐桌，櫃檯上面啊…【這時，賣方突然想到順序不對，於是馬上轉為先讚美。考慮到店長有可能是II，先認同她們店裡的好，且真的是這樣，所以讚美一下。】你們的換菜速度很快，就是說補的那個速度很快，就是說一下子沒有了，可能其他客人夾完了，我們去等，然後這次沒有了，可是等一下就有了，所以我覺得這個地方真的是很棒。【試著使用I類語言】只是說…我覺得妳們餐廳的那個…就是吧檯那邊不是很整齊。
買：恩，ㄏㄥ˙
賣：但是我後來第三次去的時候，大約是一個禮拜前。去的時候我覺得，那…妳們改善了，所以我就…我沒有當場講啦。因為我覺得是說妳們的各方面都很好，只是這邊有一點小小的瑕疵，所以如果改善的話會更好。所以…提出一個建議給妳們參考看看。但是，我覺得就是放糖的那個…
買：糖跟奶精罐
賣：對，旁邊都是粉。有擦，但是沒有擦的很乾淨。其實都是小小的地方而已啦。
買：謝謝您的提出。
賣：然後，用餐…就是…最ㄎㄟˊㄎㄟˊ的地方，就是…不是很高興的地方。也不能講是說不高興啦。
買：另外的小瑕疵嗎？
賣：沒有，稍微大一點點。因為你們有兩個小時的時間可以吃飯嘛，尤其是尖峰時刻，那我覺得OK啊，你們當然希望(在有限的時間)可以讓更多的客人享受到美食嘛，這個我當然接受，我不會排斥這一點，兩個小時也夠了，因為我大概一個小時吃飽就走了。只是說你們服務生收我們吃完的餐盤，收的太快了！因為…
【買方開始解釋，但是因為買方說的實在是太多且長，[推定為II類型]，所以買方說的話小弟我只記得個大概，所以沒有辦法寫出完整內容，敬請見諒。】
買：買方跟我確認我的問題是上述的事情嗎？！
賣：對、對、對。
◎買方就收的太快這一點開始做解釋，並說明她們也有接到其他客人對這一點的抱怨，所以她們會就這一點跟她們的工讀生做宣導。
賣：嗯嗯嗯
◎買方並提出她們現在正在改善的方法以及作法，並會在客人用餐前或代位時請客人配合一些小動作，以提高消費滿意度。最後希望賣方可以認同她們的作法，並留住賣方這個客人。畢竟她們開業不久。
賣：OKㄟ，了解，因為…就是我希望你們可以做得更好，所以我們就會更常去，因為我是想說妳們的工讀生是希望我們的桌面保持整潔所以才會收的這麼快。
◎買方可能覺得沒有說服賣方，所以再用另一個方式解釋她們改善的難處和處裡不及的速度。最後說到她們有部落格可以讓客人們提供建議。
賣：是歐，我不知道耶，可是因為我懶的打字所以…想說打電話比較快。因為我本來打算寫信的。(賣方心想：現在生意還真難做啊！牛排店也要做網路行銷，真是錢難賺啊。)
【接下來的對話：賣方就提高餐廳的服務品質提出自己的想法，詢問買方是否有興趣聽聽看，但買方在聽完之後說明：因礙於該店的工讀生人力資源分配和工作職務安排的問題所以無法實現，因此作罷。但買方就賣方今天提出的兩點瑕疵，承諾會跟她的團隊再做溝通、進行改善，並希望賣方和家人下次光臨時可以看到她們的改進。最後，因為買家需要開始為晚餐的尖峰時刻和訂位做準備因此結束了這一次的對話。】
|
|
| |
|
