 案號：Elite01-11-04
(494)
標題：第IV類型客戶之不賣真的可以【職場】
買方：賴太太 IV
賣方：I
前情提要：
主顧客一年約消費2-3次,每次要進店前,都會事先來電預告,9月份要來的當天大約來電5次,每次都活在他自己的世界,打來跟我說從他家到店裡有多麻煩要坐幾號車換幾號車再轉捷運..撈撈叨叨而且講講話很不客氣,上次要我準備1斤麥門冬送他(一種食材,不貴約150元,我們沒有此商品,迪化街有在賣,他用”麥門冬”作交易,說若我不送他他就不來買燕窩,於是那次我答應他了..)上次消費後一直坐在店裡不走,自顧自的說宅急便的人如何得罪了她….
我把她列為危險級客人,她會引出我潛在的躁鬱因子,她說起話來很恐怖,像機關槍一樣停不下來,而且用詞非常不修飾..上次結束跟她的交易後,我整個人情緒超差,因為她真的很像去到菜市場要蔥要蒜頭,冰糖燉盅挾子網子什麼都要跟我要(但他明明是買即食燕窩,開罐立刻可以吃,根本不須燉煮),而且不斷重複著要便宜一點,再不斷重複的問我到底多少錢,我都懷疑他是不是故意考我,看看我會不會口誤就算他便宜..
今天我又運氣很好的接到她的來電..
賣:XXX公司您好!!
賴:陳小姐嗎?我賴太太啦!你上次燕窩算我多少?
賣:賴太太您好,上次是買即食燕窩,五罐9750.
賴:算便宜一點啦! 你說多少?
賣:9750這是已經幫您扣掉禮盒的錢囉!! 而且下個月要調價了耶!我們12月進的貨成本都漲了..
賴:9750! 怎麼這麼芭樂! 那麼貴? 啊我的麥門冬咧? 這次要送我多少?
賣:(驚!! 芭樂??) 麥門冬上次是我自掏腰包去隔壁買的耶!!這次不要再讓我貼錢了啦!
賴:拜託麥門冬那麼便宜，送兩斤啦！你先準備我等一下過去！！（直接掛掉電話）
過了約３分鐘又來電
賣:XXX公司您好!!
賴:陳小姐你說5罐多少?我現在過去你要送我什麼?有沒有要招待我?我都跟你買耶.我妹妹在高雄買,不是XXX公司人家都送紅棗……..(講了約5分鐘)
過了快10分鐘再次來電
賣:XXX公司您好!!
賴:陳小姐我朋友等下要來,我今天沒辦法去,我明天早上去..
賣:好啊好啊!!您方便就好,明天早上喔!我明天早上要上課,我會先幫您把東西準備好,然後請同事幫您準備現燉雪蛤..
5分後..
賣:XXX公司您好!!
賴:陳小姐.我現在叫我先生載我過去,你麥門冬先買起來我馬上到
賣:我沒有要去買麥門冬啦!! 我現在去幫您燉雪蛤等您過來..
夫妻進店後,先生坐下來看自己帶來的雜誌.
賴:不是要招待我雪蛤?
賣:馬上來,請喝熱茶!
賴:我不要喝,喝了等下沒有肚子吃雪蛤
賣:喔好!那我請我們同事幫您弄大杯一點..
(故意往裡跟同事大聲的說:我要大杯一點喔!!)
等待雪蛤上桌的過程中,賴太太煞有其事的拿起他9月來就看很久的DM一直看,然後一邊告訴我們他妹妹在別的地方都有送紅棗枸杞~~
客人吃完雪蛤後,看他似乎意猶未盡,於是問她
賣:賴太太要再來一杯嗎?
賴:(驚!!) 真的嗎??
賣:真的呀!!我去幫您準備.現在剛好店裡沒客人,下次你旁邊若有客人你可千萬不能說溜嘴!! 我們不曾幫客人續杯的
賴:哈哈哈!我不會啦!!
她仍以原價把商品帶走,且沒有再要求”麥門冬”
感謝同事怡靜,就在賴太太不斷來電的過程,我還在掙扎到底要不要再送她賣門冬,但怡靜提醒我徹底執行”不賣”.
我:確定?那我們等下就來雞同鴨講,不管他又要要什麼贈品,或要求優惠,我們都要避重就輕不要正面回答他,盡量跟她聊天..
怡靜:對.不要直接回答她,不要再跟他解釋那麼多..我們要放輕鬆..像之前蔡先生那樣!!
客人神奇的在30分鐘之內成交!我們改變方式,不再一再重複商品優勢(其實這兩位主顧都已經對自己所買商品很了解) , 不心急的要為自己商品做辯解,轉而把注意力放在服務客人,心裡抱著:盡量把服務最到最好,買不買都沒關係!
多兩杯雪蛤,也簡單的讓第二組客人還小小的喜出望外!!
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