 案號：Elite01-11-97
(314)
標題：我要申訴【職場】
顧客A ,III,趨利
放了三天假後進公司才沒一小時,就見同事臉色沉重的掛上電話.
同事 : 前天幫客人寄半斤蔘片,昨天客人來電說我們報價4000,但是上面貼的價格是2800,他非常生氣.我當時不知怎麼處理好,所以把電話給B同事,他有跟客人解釋,是因為之前調價的關係,所以價格有變動,那個標籤是我們的疏失,沒有注意到...原以為客人接受了,但他剛剛打來說他要退貨,而且要去申訴!!我跟他說等一下請公司主管回電給他.
(看了報表的電話往來紀錄,由於此顧客第一次來電反應以及當下接受我方說法,他沒有很堅決在第一時間要退貨,因此排除I跟IV,過了一夜才又決定退貨所以猜測此顧客III)
我:白先生您好,很抱歉耽誤你時間,我是OOO公司,我姓陳,剛剛同事說明了您前天購買的商品,我們庫存管理不當,所以造成您收到貨時標籤價格與電話報價不同的事件.真的非常非常抱歉,我們的疏忽讓您有這麼不愉快的購物經驗.
顧客 : 我實在覺得很生氣,我決定要去申訴,我口才不好,昨天你們解釋完我真的不知該回應什麼,但是我現在東西不要了,看你們要怎麼做!
我 : 真的很對不起,我們在第一時間,沒有慎重處理這樣的事件,我們店內自己的疏忽,本來就該由公司承擔,我剛剛知道這樣的事也覺得很著急,所以一連打了幾通電話急著跟您聯繫.
顧客 : 好了不要再說那麼多了,你們要如何處理退貨問題?
我 : 我們可以依您指定的時間過去將您手上的商品收回來,也會在收貨時把現金全數退還給您,真的很抱歉是我們的疏失還耽誤您的時間,如果您可以給我們彌補的機會,我們也可以依標籤上的價格販售給您,另外退還給您1200的差價.
顧客 : 我還會去申訴!!你如果去超商花了一百元,可是標籤貼伍拾元,你會怎麼樣?你會不會有無限聯想??
我 : 是的,如果今天我自己是客人,我也會有一堆想像,這樣的事件以及我們昨天第一時間的處理方式,都讓我覺得有很大疏失,很抱歉我們教育訓練不完善,我真的已經覺得不知還能如何表達歉意,所以剛剛第一時間也不好意思再問您,如果舊價您是否願意嘗試看看我們商品..畢竟這樣的過程已經把我們自己商店的信任感打破..
白 : 你明天把差價退回來吧!!
後記 : 差價退還時,另附上同性質茶飲一盒,以及致歉卡片,由於擔心由店員親送,會造成III心理上壓力,所以請宅急便送達.
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