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案號：NLP-29-171
(298)
標題：DOUBLY EXCELLENT緊急狀況怎麼辦【職場】
事由：公司網站被網路公司無預警關閉，經過一晚，網路公司重新開啟網站，但網站資料卻不見了，這樣的做法讓身為客戶的我們無法接受。
聯絡了一整天，網站資料還是沒復原，為什麼要無預警關閉我們的網站，到底網路公司連絡訊息出了什麼問題，一連串的疑問完全無解。讓我對網路公司徹底的不滿，忍不住打電話給對方，態度強硬一定要接上老闆。結果工程主管謝’r (II+避害+聽)接電話，表示他可以全權處理。
我：「你們怎麼可以無預警關閉客戶的網站？現在我們網站上的資料不見了，該怎麼辦？」
謝：「小姐很抱歉，你們寄郵件流量太大，造成我們網站癱瘓，為了不影響其他客戶使用權益，我們不得不緊急關閉貴公司的網站，如果不關閉貴公司的網站，貴公司網站也會被癱瘓，因為是凌晨發生的事情，我們不能打電話打擾客戶，所以傳簡訊給貴公司的聯絡人，楊小
姐一早回電，我們馬上開啟你們的網站。我們不會刪除客戶的資料，貴公司網站資料不見，應該跟我們沒關係，會不會是貴公司程式的問題？」
我：「謝’r，網路是貴公司賺錢的工具，對貴公司非常重要，同樣我們公司的網站也對我們非常樣重要，大家都是做生意的人，如果我們網站確實影響到貴公司其他客戶的權益，我們沒有理由要貴公司犧牲其他客戶，現在我們網站資料確實在貴公司關閉網站後不見了，我們要如何處理？」
謝：「我們會幫客戶備分七天的資料，我可以將之前的資料存回去。」
我：「好，我們兩件事分開談，網站資料不見的事，請你現在讓工程師跟我們楊小姐聯絡，馬上幫我們恢復資料，同時，我繼續跟你談客訴的事情。」
謝’r即刻處理。
我：「謝’r，您說問題發生在凌晨，所以不方便電話聯絡，可是我們的資料是早上九點寄送，為什麼到凌晨才出問題？還有，我們寄送資料已經持續進行半年多了，為什麼之前都沒有問題，現在才發生流量過大呢？」
謝：「白天我們就發現流量有過大的問題，到晚上網路使用較不忙時才能處理，我們上網發現網路上還未寄送出去的都是貴公司的資料，因此緊急關掉貴公司的網站。」
我：「謝’r，白天就發現問題，如果您們馬上跟我們連絡，我們馬上處理，就不需要關掉網站了。而且，網路一直有資料進出，您們怎們可以確定那時網路流量太大一定是我們的問題呢？」
謝：「確實我們公司有疏忽的地方。」
我：「事情已經發生了，我們一起想辦法解決。我們現在又有資料要寄出，剛好您在公司，我們寄出資料，您幫我們確認是否流量過大，對您們有沒有造成什麼問題？」
謝：「好，我馬上幫你確認。」電話那頭傳來謝’r操作電腦的聲音。
謝：「現在看起來沒什麼問題，資料已經寄出去了。」
我：「網路的事很難說，今晚我會在公司待到十點，中間如果有問題，您可以隨時打電話給我。有關我提到幾點客訴問題，我給您時間去了解，我什麼時候可以得到您的回覆？」
謝：「我明天早上一定給您回覆。」
第二天早上
謝：「OO，貴公司常常寄大量的郵件，我幫貴公司想了解法，為避免網路超過負荷，我建議您們用google app寄郵件或分批轉寄。」
我：「這對我們來說都太麻煩了，你們小姐好像建議我們可以使用雲端。」
謝：「這您不用考慮，您們用量沒那麼大，那個費用很高，您們不需要花這筆錢，用google app不用錢，同時他們網路大，不會有網路負載過高的問題。」
我：「謝’r，除了這兩個方法，沒有其他的方法了嗎？」
謝：「沒有了，雲端您們真的不用考慮。」
我：「謝’r，很謝謝您幫我們想辦法解決，這兩個做法對我而言都太麻煩了，我們會再評估。我相信今天發生在我們身上的事，也有可能發生在您們其他客戶身上，您們客戶不會只有我們一家吧？」
謝：「那當然。」
我：「昨天我和您們Vicky及蘇小姐有講到電話，她們都很客氣，我想您們一定為客戶著想、做了很多事，前面做了這麼多努力，卻為了一點點小疏忽，造成客戶的誤解及發怒(提醒我們網站確實在他們關掉後再開，資料不見的事)，不是很冤枉嗎？如果一切都可預期，我們都可以事先預防，最麻煩的就是突發狀況的事。如果在事發當時，或事件已經處理完畢後，您們主動打電話關心客戶，情況是否就會不一樣了呢？」
謝：「謝謝您的建議，以後如果有相同情形發生，我們一定會想辦法用電話聯絡到貴公司。另外，等一下我會主動打電話給楊小姐，問她還有什麼我可以幫上忙的，我也可以教她
如何使用google app，方便您們寄郵件。」
心得：大部分的企業遇到客訴，一般還是習慣先把問題往外推，結果只會讓客戶更生氣。
這次用老師教我們「慈悲買方」的做法，讓對方知道客戶真正要什麼才是最重要的。
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