 NLP.課程粉絲專頁
|
|
 |
|
讓精彩案例去旅行主頁 |
版主的話
|
 案號：Elite01-02-86
(225)
標題：DOUBLY EXCELLENT行為的彈性【職場】
一旦產生結果，同時找到相關的感官線索，溝通者能否獲得成功端賴他們改變行為的能力，使行為的影響導致完成交易的成果。要使行為有彈性，一個關鍵因素是洞察顧客的需求，將顧客可能提出的反對意見視為對方的回饋或機會，而不是失敗或限制。
有關溝通的彈性，NLP強調的信念之一是：沒有抗拒心強的客戶或顧客。你是否曾有這樣的經驗，想和別人談一談，卻怎麼都說不通？一旦發現類似的障礙，就換另一種方法去談，只要有你做不到的事，就有你無法理解的回答。或許，我們可以用更基本的方式來陳述溝通原則：如果你的做法無法獲得預設的結果，就換另一種方式去試。如果你確定已證明採用的方法行不通，用新的方法是比較好的策略。雖然這些原則聽起來非常容易，卻有許多人一次又一次受限於一、兩種技巧，只因為它們以前曾經管用。
當你為了達成目的而改變行為時。必須牢記最後一個原則：溝通的意義，在於你所引導出來的回答，而不是你預設的目標。
最近有一個客戶，一直抱怨公司的機器有問題。工程師做了很多的努力，也連絡國外工程師。所有的報告都顯示，機器是沒有問題的。但是，客戶很不滿意我們的回答。客戶仍然覺得機器是有問題的。我們一直覺得客戶是無病呻吟。自己的實驗有問題，卻覺得是機器的問題。
最後，客戶火大了。一定要我出面解決。於是我耐心地問了幾個問題。
我：你覺得機器什麼地方的表現讓你看出來機器有問題？(同他)
客：我同樣一個樣品，早上、中午、下午測的數值都不一樣。害我的實驗都做不出來。再這樣下去，我會畢不了業。老師也會向你們公司追討，我們這陣子因為你們公司機器不穩定所造成的損失。你們死定了！(看來客戶已經失去耐心了)
我：同樣的樣品，為什麼要測三次呢？
客：因為你們機器不穩定，我當然要測三次取平均值！這樣才會準。
我：早上、中午、下午的溫度會不會有變化。
客：當然會。
我：你的樣品，會不會隨著溫度的變化而有所改變。
客：會啊！
我：樣品有了變化，機器測到的數值就會不一樣，對不對！
客：對！
我：所以，比較嚴謹的方法應該是，同一時間測三次。對不對！
客：可以試試看！
我：你還有什麼地方覺得機器讓你不放心的！
客：你們工程師每次都用抱的送回來，而不是裝箱用推車。這樣運送方式，當然是很不專業的。
我：媽媽寶貝小孩的時候，是不是都會抱在懷裡！
客：對啊！
我：我們工程師寶貝你的機器，當然也會抱在懷裡。(事實上，高階精密光學儀器是不可以用推車推的，以防光學路徑跑掉，須重新做光學定位，很麻煩的事。)
因為你們裝箱的固定器不見了，所以機器沒辦法放在箱子裡，只能用手抱，以防光學移位。對你們的機器是不好的。
客：原來是這樣啊 ！
我：你要不要試著同一時間測三次，取平均值，然後我們評估看看！若是機器真的有問題，我們馬上處理將機器送回英國修理！
客：好吧！最後一次了！
我：沒問題！我們會專案處理！盡快將機器送回英國維修。
結果，過了一天。我又親自拜訪他，詢問實驗結果。果真沒問題了。原來客戶覺得機器有問題，便在不同時間測。這是最大的錯誤。因為客戶的樣品對溫度很敏感。不同時間測，數值當然會差很多。再來是，樣品放置過久。也會變質。所以實驗當然做不出來。經過我取得客戶的信任。客戶照著我的方法試，果然證明機器沒有問題。以前工程師，都注重儀器本身的測試及報告，證明機器是沒問題的。並沒有顧慮到客戶本身的實驗。果然發生羅生門。公說公有理，婆說婆有理。
|
|
| |
|
