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 案號：Elite01-11-86
(235)
標題：白兔宅急便 【職場】
原本”白兔”今天會依指定時間將商品送到客人家，一早客人就來電表示，因為先生昨晚突然送醫院，現在正在動手術，客人詢問，能否將商品暫放離他家最近的便利商店，他晚上再去拿。
A去電”白兔”配送公司，告知客服人員事情原委。
客服人員簡稱B，II，避害。
B : 那你問客人什麼時候在家，再另外約時間配送。便利商店是不會代收的。(說話速度頗快，完全不
留空間的一口回絕)
A : ( ..調整呼吸，將說話速度放到最慢，一字一字，慢慢、慢慢的說..)
這是特殊狀況剛剛跟您說因為客人先生昨天臨時進醫院，現在客人在醫院也很著急，能不能麻煩
您就通融幫我們處理一下，給客人方便?
B : 抱歉，我們無法處理，便利商店本來就規定不會以這種代收方式替客人收貨，因為這原本是要配
送到客人家的，這並不是一般的便利商店代收案件，所以無法處理。
A : (繼續以剛剛的說話速度) 真很抱歉對您提出這樣的要求，造成您的麻煩，客人提出要求這樣的要求，因為一般消費者都把”白兔”跟”便利商店”劃上等號，在消費者端，不會有”代收商品的服務費”或”計價方式不同”的觀念，他們只覺得都是同一個集團，而且就送到離他家最近的便利商店，對司機先生來說也不是太麻煩，能否拜託您想辦法幫我們處理?
B : …..我這邊沒辦法處理，便利商店不會收的..(講話速度放慢)
A : 還是說，麻煩您幫我接到客服部的主管，我跟他說明情況，看看是否可以解決?
B : 我這裡就是客服部。
A : 是的，但是目前您無法替客人解決問題，為了減少您的不便，我能和您主管通上電話嗎??
~ 約40秒 ..一位先生接過電話(B已經交接事情原委)。
C : 小姐您好，您說客人想將貨寄在便利商店..
A : 您好，真的很抱歉，我知道一般情況，便利商店不會借客人暫放商品，但是這位客人情況比較特
殊，可以請您幫我們處理嗎?(在他還沒說出”不”前，預先打破框視)他現在在醫院，我想如果我們
可以就照他希望的方式處理，會讓他方便許多。
客服部主管，在短短時間(約10分鐘內)依照客人希望的方式處理完畢，並在一切聯絡完成後，再度來電確認全部事宜已經連絡無誤。
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