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案號：NLP36-21
(267)
標題：DOUBLY EXCELLENT服務【生活】
緣由：最近發現學長們都有一本正式記事本，要拜訪客戶了，想到哥哥送了我一本很有質感的記事本，放了快十年且發霉，始終沒有用，一是覺得字醜寫在裡面很不搭，二是吃素的我手上拿了一本真皮的本子，感覺很矛盾。而這曾經是自己很想擁有的，又是哥哥給我，所以也一直捨不得轉送。前幾天去誠品時，赫然發現產品不見了，那特殊規格的內頁如何更新呢？
經過：由門市得知此商品已下架，目前全省只剩信義文具館有內頁供貨，並詢得產品的公司名稱，但上網查詢已無公司訊息。便再與文具館確認是否往後都會持續內頁供貨或只是在清庫存，並請告知產品公司電話，幾天後採購部Ａ先生回電。
Ａ：我們都還有量，如果需求較大，我們可幫您向產品公司拿貨。
我：我想知道產品公司是存量清完為止？還是會持續供貨？如此我才能決定我現在的購買量。
Ａ：這我們也不確定，不過現在都還有。
我：那可否給我產品公司的電話，我來確認。
Ａ：那產品公司的電話很難打，他們在轉型，不再出此皮製品，只剩內頁供應。
我：這不是一般的記事本，這種品質等級加上特殊規格內頁，那可向產品公司詢問製紙公司電話，若以後產品公司不做此業務，請其轉出由誠品接手，或誠品直接向製紙公司下訂，由於尺寸原料都現有，不必再另尋他廠重新設計開發，可省成本與人力。
Ａ：妳很熟悉耶，妳是不是從事製造業？可否請妳幫忙提供一些相關產品廠商？
我：...不是。即已有現成的配合的資源，為何要再另找製紙廠商？不然，你給我產品公司電話，我來幫你問製紙公司電話。
Ａ：很難打，公司小，都找不到人...，他們也不會想透露。我做採購常在找產品，很多東西都一陣子，供應者就收起來不做了，......。
本來，我只想知道是存貨清完或是依購買量持續供應，才決定我的購買量。而此時聽到Ａ在繼續在推諉與轉移，便想多”聊聊”
我：有些事要洽詢過才知道吧？是否有其他使用者也來詢問過內頁呢？
Ａ：有啊！
我：這算是高品質的記事本，可使用較久，一定也有內頁的需求量，所以應該去問一下製紙公司吧？
Ａ：是沒錯！ 但為何妳會想去了解？
我：站在使用者的角度，我想其他使用者會和我有相同的需求！而且，我還蠻想知道一家公司或經營者，當初在推出這產品的理念，只是為了獲利嗎？這樣品質的外皮是設計能長久使用並可換內頁，即使不再出外皮製品，也應考量到使用者會持續用到內頁的需求，這部分應該繼續提供吧？
Ａ：嗯！
我：產品可以停產，而內頁肯定是由其他製紙公司製造，沒理由不繼續服務或轉由他人接手服務，這樣高品質的產品，難道經營者只是為了獲利？更何況誠品賣這高品質的商品，即使皮製品停產，若顧客對內頁有一定的需求量，誠品應該也會很想為顧客提供服務吧？
Ａ：總公司電話給妳！產品公司的電話很不好打，請妳向總公司的採購詢問電話！
我：好啊！如果我有問到製紙公司再告訴你！
接下來他又問了我許多對此產品的使用原由、感受...，也說了許多他採購的經驗...
我：我若有創意產品的資訊，再提供給你！
心得：以前為了目的及效率，可能會直接告訴對方：既然你不能提供資訊，那請轉給能提供的負責人員！或請找可以解決的人員來接手！目的是可以很快達到，同時也讓對方覺得能力被否定吧！沒有什麼回饋的對話。
此次對話的延伸超乎我預料，雖然他無權給我產品公司電話，也不太有力想去聯繫處理，可是我的認真，引發他不斷好奇我的想法，即使給完總公司電話，仍不斷想知道我對一些事物的角度和感受。
下次和總公司聯絡，想多了解他們的觀點和做法。
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