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版主的話
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 案號：Elite2-5-10
(269)
標題：DOUBLY EXCELLENT爭取權益【生活】
保戶請綠巨人協助向信用卡公司爭取，當初填寫信用卡申請書時選擇現金回饋，為何發下來時為紅利回饋。
客服中心 千小組 第二類型，價值觀(申請書上有告知，沒看到是你的問題)
第一次電話給客戶中心 千小姐
綠巨人：我想請問為何銀行核下的是紅利回饋。
千小組：因為她申辦的卡別，只有紅利回饋無現金回饋，申請書下方有註明只有白卡金才有現金回饋。
綠巨人：申請書上有現金回饋的選項，讓客戶勾選。
千小組：因為她所填寫的申請書是多種信用卡申辦申請書，所以會有此選項。
綠巨人：信用卡公司核卡都會和客戶確認辦卡身份，和銀行獲利有關都很謹慎，和客戶權益相關的事，提醒一下無此服務都做不到嗎？(預先框示)
千小組：(有點停頓，回答不出來)，抱歉只有白金卡才有。
綠巨人：請你們主管和我聯絡好了。
值班主管 韓小姐電話 第二類型+利他+趨利
第二次 接到客戶中心電話
值班主管韓小姐：xx先生，我們有調閱當初申請書，上面有告知，你申辦的卡別無現金回饋。
綠巨人：韓小姐，我想申訴之前的客服小姐。(這是保戶的要求，並且把談話的焦點，從申請書有告知轉出來，搶發球權)
韓小姐：請問之前同事何處有服務不周的地方。
綠巨人：你們之前的同事，和客戶聯絡不斷強調，只有白金卡才有現金回饋，而且申請書上有註明，無視客戶上網兌換的不方便性，並且急的掛電話，讓人覺的很不尊重，你是主管可以調錄音檔出來聽。(預先框示，無視客戶的需求，是不尊重的行為)
韓小姐：對不起，造成你的不愉快，我會要求同仁改進(如果你再照規定辦事，你也是一位不尊重人的客服)
綠巨人：銀行也是屬於金融服務業？
韓小姐：當然
綠巨人：你們公司是否希望市佔率愈來愈高。
韓小姐：這是一定的。
綠巨人：想市佔率愈高，就要抓住客戶的心，(預先框示) ，因為客戶上網不方便所以不要兌換點數，找位新卡友成本及留住一個卡友，何者划算(相對原理)？請你想的辦法吧！
韓小姐：我寄新的白金卡申請給您，辦有現金回饋的信用卡，舊的點數我幫您移轉成現金回饋可以嗎？(表達善意了)
綠巨人：還有其它的方法嗎？叫客戶重新再辦，還要等上3個星期，並不是很方便。(客戶財力不夠辦白金卡)
韓小姐：還有一個方法，台灣現在到處都有超商，可以去超商用點數兌換他們的100元禮卷，並且現在用悠遊卡付款可以額外拿到100元禮券。
綠巨人：這個方式比較好，而且客戶可以多拿到100元的禮券，我和他談看看。
結論：
最後客戶採納此建議，銀行客服，有很多都是第二類型的人，照規矩辦事，利用申訴方式搶回談話的主動權，並且用預先框視的方式，想市佔率愈高，就要抓住客戶的心，做潛意識的說服，請客服主管站在客戶的角度協助解決問題(趨利 趨客戶的利益，及銀行留住一位卡友)
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