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版主的話
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 案號：Elite01-11-47
(373)
標題：DOUBLY EXCELLENTQ&A
起源：店裡是賣養生食品，吃的東西不能像服裝或配件那樣誇張式銷售，動不動就 ”好適合你喔”” 這個款是你穿起來很顯瘦”…..也不能像化妝品那般有立即性的效果，必須從營養學的角度，很誠實的跟客人做介紹….所以除了”銷售”也必須對商品有完整的了解才能給客人適當的服務。
店裡有兩位同事雖然出社會好幾年了，但都是初進服務業，對銷售跟產品都顯得陌生。同事A進公司將進1年，同事B大約半年，以往的教育訓練都是先上過一次產品課，然後就請新同事從旁去觀察，平常舊同事如何與客人接觸或電聯(買賣過程中的應對與Q&A都是最受用最直接的，若是交易不成也都會做討論)，然後再利用空閒時間做銷售演練，但是半年、一年下來成效不彰，每次考核時還是支支吾吾..
最近觀察兩位同事做練習(一人飾客人一人飾門市人員)，發現練習中賣方往往顧著要把東西推出去，買方通常把注意力放在不斷踢館、踢館、踢館….
這次參與練習時，我問買方:剛剛你停頓好久，那時你在考慮什麼，是什麼原因讓你不想結帳?
飾演買方的A同事立刻說:因為我是受傷想補充元氣，可是剛剛的介紹我對燕窩還不是很了解，我不知道花這筆錢是不是值得….(只見飾演賣方的B同事，兩眼發亮，立刻集中注意力發現問題所在~)
同事B:剛剛燕窩功效還沒說完，我就切入整箱價格比單罐優惠!!
之前一直納悶為什麼兩位同事進公司一陣子了，每天都有觀察銷售的機會，也有在做銷售演練，但為何進度不如期望，今天才知道原來之前過程中我用錯了鑰匙，與其我站在門內跟他說: 「你換一把鑰匙試試看能不能開ㄚ!」還不如我跟他一起站在門外，問他:「要不要換這一把試試!」有效，那把對的鑰匙是她自己拿起來的，看見她自己拿對鑰匙開了門的驚訝表情，在一旁的我也覺得好開心。
有了這次經驗，我請買方在每次練習後告訴賣方”為什麼不想買”或”我為什麼想買”! !
讓雙方在練習過程自己找出問題以及建立桌角，相信用這樣的方式會有更好的效果。
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