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版主的話
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案號：NLP-14-131
(336)
標題：不賣【職場】
福慧王+開心果
今天與我們的福慧王一起拜訪客戶（知名連鎖飯店），果真是「福慧王」，看到穿著打扮這麼專業的她，馬上就讓我信心十足，因為我們已經準備好了。
誤會的開始
兩人提早見面，為了接下來的訪談，做基本功+沙盤演練，提早5分鐘進場，除了避免碰到第Ⅰ類型的客戶，更代表我們做事態度的認真。一進飯店，告訴櫃檯我倆的來意，馬上被一位先生帶領，走樓梯到地下室，馬上見到約會對象吳經理，只見他已捲起袖口，換他帶領我們到一個小的只能容納一張小圓桌+兩張椅子的破爛地方，要我們坐下填寫資料，我們這才知道他弄錯了，哈！他以為我們是來「應徵的」，也因為這個誤會，讓他對我們來訪的戒心去除了一大半。
開始提問（大廳、吵雜的環境）
因為稍早的誤會，坐定後問他第一句話：「經理很忙喔！連應徵的工作都要親自執行」他變臉說：「不會！還好！」覺得他已馬上拾起戒心，馬上搬出c＆c：這邊是台北分公司嗎？飯店的教育訓練都是由您負責的嗎？得到兩個Yes題之後，吳經理就開始打開話夾子，一發不可收拾。這時我倆努力開始～模仿他的動作、認真聽他說的字字句句、猜測他的人格模式、想下一個要問的問題、注意兩人有無搶話的問題-默契，在基本問題都已得到答案之後，我們玩了銅板遊戲，他說：「這個人頭是歪的、錢幣的年份不同。」ㄟ！怎麼跟心中猜測的完全不同，這下子我決定重新再來，問他：
＊ 吳’您在這邊工作多久啦？－我在花蓮做了好幾年，台北去年開張，我就被調過來了…
＊ 那您也就搬來台北囉？－沒有，我本來就住台北…
＊ 對你而言什麼是好課程？－要實用、能馬上運用的
＊ 什麼是實用的課程？－我們飯店只要有事發生，一定馬上開會檢討，進而改進，所以有用的課程就是要符合飯店的需求。像前一陣子，有客人在房間抽煙，你也知道煙味很難消，只要一碰到那種客人，我那房間就要空很久才賣的出去，叫他們去跟客人說，一說不好弄得大家，唉！這種事只要站在門口就聞得到嘛！先前就能警告客人那就好啦！
＊ 吳’我想請教您，在飯店業來講有一句話說”顧客永遠是對的”您贊成這句話嗎？－喔！那可不一定！像之前又有一個客人，他廁所的馬桶漏水，他沒事先告訴我們，等到要結帳時，才告訴我們，說他一晚沒睡好，因為漏水很吵，想要住霸王飯店？（他發球）你說你的神經語言課程那麼好，碰到這種馬桶漏水的事件你們怎麼處理？
＊ 尹元學長解套：那你們那時是怎麼處理的呢？（千萬不能回答，不要假問題真回答，要取回發球權-尹元學長真行）像這種客人，我們會將他定為拒絕往來戶，他可以先告訴我們，我們會處理啊！所以說飯店的事，真是沒什麼大事，但小事沒處理好就變大事了！客人真的不一定都是對的，像那些破壞設備、抽煙的客人，顧客永遠是對的嗎？
＊ 我之前有個朋友在『凱悅飯店』做事，他告訴我一件很奇怪的事喔！常常有人會跟他們complaint而且只要一complaint就馬上有一盤Free Dish或住宿優待 ，更怪的是抗議的人大部分都是外國人耶！（對比）－我們飯店也有這種例子呀！有一個日本客人，他寫了一大堆批評的字條，我們知道後馬上開會檢討，還親自謝謝客人給的寶貴意見，而且告訴他我們會逐一改善，後來那位日本不但再度光臨，還帶他的朋友來勒！這時心中篤定他真的是Ⅳ，聽到他待客之道，真的不想賣課程給他，但一轉念，他就是需要Nordstrom的精神不是嗎？
＊ 房物與櫃檯可以互相支援嗎？他們的工作職掌不同，怎麼可能可以互相支援？不可能的嘛！會問這句話是之前他自己說飯店工作很不一樣，忙起來的時候需要互相支援，但當尹元學長再問他時，他又說不可能，當下讓我們覺得「只有他所說的才算對，別人說的都算錯」，難怪說他的人格模式時，他會如此面無表情（冷冷的）
＊ 學長問：如果有一套課程可以在事前就有預防的方法，您覺得好不好？－他點頭，這時我突然握住尹元學長的手，用很溫柔的語氣告訴她：尹元 吳’不會需要我們這種課程啦！（笑著對學長說，完全不理他）而這時他卻馬上接話：沒有！沒有！我想這個課程可以跟主管、老闆報告，只要對員工有工作上的幫助，都可以提上報告。
＊ 沒關係啦（笑笑）！今天我們算是來交個朋友，聊聊天嘛！-（合上書本、起身走人）吳’r您忙！請留步！他居然又接著說：像你們這樣一定會成功！讓第Ⅳ類型的人稱讚，哇～感覺…超爽。
出飯店的我們，幾乎要跳起來歡呼！哇！老師教的超級有效耶！我們真的不賣了！馬上飛奔到咖啡廳開始事後檢討～…
試問：
有哪一個工作可以天天喝咖啡，深入探討對方與自己訪談時的優缺點？有哪一個工作可以和志同道合的夥伴朝夕相處？有哪一個工作可以發揮所長？有哪一個工作可以有舞台讓你發光發亮？有哪一個工作可以有一個大團隊（智囊團）在背後支持、打氣？有哪一個工作可以讓你有另類語言（沒上過課的人不懂的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、NLP語言）充滿神祕感？有哪一個工作可以有這麼棒的教練，隨時供你使用？天呀！羨慕我嗎？
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