 案號：Elite01-08-21
(386)
標題：四星級的服務
【案由】這次旅行住在一家四星級的飯店, 飯店的硬體設備很新, 但是服務的效率不是很好. Check-in花了快一小時, 兩點才能拿Key進房間, 又花了另外的30分鐘.
【過程】Check-out 的時候, 無意間看到櫃檯人員的住房單里, 有我們的護照影本, 他直接丟到垃圾桶里.我請他把影本還給我或是撕毀影本時, 遭到拒絕.
績： XX飯店是一個四星級的飯店吧 ?
櫃檯： 對阿
績： 那服務一定有四星級的水準吧 ?
櫃檯： 對阿
績：請你把我的護照影本還給我, 好嗎 ?
櫃檯： 恩… 不行ㄝ, 這是旅館規定, 我們要留底.
績： 但是當我定訂房間的時候, 電腦裡面已經有我的資料了阿.
櫃檯：美國的旅館也都是這樣做的.
績： 如果這裡是美國的話, 你在沒有我允許的狀況下印我的護照就犯法了. 更何況你現在還不把影本還我.
櫃檯： 這個……
績：我了解你的處境很為難, 請讓我和你的經理說說看, 因為護照上面的資料很重要, 我希望能妥善處裡而不是隨手一丟.
櫃檯：小姐, 這是飯店的規定, 我們不能不遵守.
績： 我了解, 但是護照裡面的資料是我的個人隱私, 更何況我在沒有被告知的情況下影印了我的資料. 請問四星級的旅館會這樣對待客人嗎? 你希望以後住過這裡的客人覺得這裡的服務和飯店等級成反比嗎 ?
櫃檯： ……
績： 如果你真的不能做決定, 請讓我和你的經理說, 我需要的只是請你把我的護照影本還給我而已.
櫃檯： ok !
【心得】一開始我想把櫃檯人員框成四星級飯店=服務好, 服務好也包括保護客人隱私及照顧好客人的安全感.
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