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 案號：Elite 02-02-10
(322)
標題：手機行的喜出望外
新的手機有斷訊問題，趕在七天之內送回手機行，還是一隻才490的陽春機，店員的反應讓我不太舒服，所以當下想了讓客戶喜出望外的方式，又找了個時間跑去找店長聊。
我：請問你是店長嗎？
店長：是。
我：我有手機上的需求都可以請教你嗎？
店長：那當然可以。( C&C )
我：店長，你有想過客戶可能這輩子都跟你買手機或是這輩子連親朋好友都不跟你買手機嗎？
店長：服務做的好，客戶有可能都會跟我買呀。
我：店長，如果客戶是別人推薦來找你的，你覺得他對你們服務的期望值會高還是低？
店長：當然是高一點。
我：好，如果這個客戶新買的手機收訊會斷斷續續，你們正常的流程是如何？
店長：一般流程都是報請原廠檢修，大約會讓客戶等五到二十天。
我：這個客人相較之下希望你們的服務品質好，把手機拿回來告訴你們有問題，你們二話不說直接幫他送檢修，這樣跟其他家通訊行做的事情一模一樣，這樣你覺得客人是滿意的還是覺得普普通通？
店長：如果是我，我會只覺得普普通通。
我：而且如果真的20天才拿回手機，客人的月租費怎麼辦？
店長：如果客人有要求，我會提供客人展示機做使用。
我：太好了，店長，你已經都想好客人來店裡可能會遇到的流程和你可以提供的服務，如果是你自己，進到這家店只提出了手機有點問題的要求，後續的服務通通滿足了，你還會考慮去跟其他一般普通服務的店買手機嗎？
說完我就離開了，雖然我不太可能再來買手機，還是希望他們業績可以成長。
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