 案號：Elite01-11-39
(354)
標題： EXCELLENT!所以你們就處理到這了是不是？
一位客人線上刷卡消費後,要更改購買商品,結帳金額由原本$8000變成$6000,當天是假日銀行無法辦理退費,客人又急著要將商品送達,於是跟客人協議,先把商品送去,週一再幫客人辦理退費部份.
週一下午
同事A來電 : 我上午已經跟銀行聯絡過退刷事宜,然後把申請書上的商家代號跟客人卡號都寫好蓋章,也傳真過去了,聯合信用卡中心說他們今天會把資料送出,大約5個工作天會好,我剛剛打給客人,跟她說明我們已經替她將資料送出去,等聯合信用中心把資料送到她刷卡的銀行,銀行就會開始辦理,客人一直問幾號錢才會對回去她的帳戶,會不會她帳單上會有這筆$8000的金額,我有跟客人說,我們今天已經將申請書傳真到聯合信用中心,聯合信用中心今天會把資料給刷卡銀行,大約5天會處理好,必須先確認他的信用卡結帳日期是幾號,要知道消費日期跟結帳日期有沒有重疊,才能知道帳單會不會出現那筆金額,但對方是個媽媽,她好像很擔心,最後她問我 : “所以你們就處理到這了是不是？ “
怎麼辦她好像不太開心,覺得我們商品賣出去之後就不太想理她耶 ! 可是我不能打去她的刷卡銀行問結帳日啊,那要本人打才行,不是我們不處理啊 !
( 同事A是II , 弊害 )
B : 嗯~ 你前面該做的程序的確都處理完了,接下來是銀行的問題,聽起來客人是目標導向,她比較關心的是幾號錢會扣回去,但是那要看他結帳日期幾號才能確定 .. 你還記的嗎？目標導向只重結果,所以我們雖然把處理過程跟她詳細說明,但她只需要知道最後怎樣,要不要換個方式跟她說,你等一下打電話去,就跟客人說:張小姐喔!我要拜託妳幫我打通電話到你刷卡銀行問一下結帳日期,然後回電話給我,我就可以確認幾號銀行會把帳款扣回去了 !
10分鐘後 , 同事A來電
A : 我跟客人聯絡完了,客人結帳日是20號,所以會在結帳日前把錢扣回去,銀行說18號會處理好,
她這次回電話口氣親切多了,打來就說:小姐啊,我結帳日20號啦!!
心得 : 雖然沒見過客人,但細心去了解客人回應的態度,便可以找出客人想要的方式去做服務.
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